أهمية برامج ولاء العملاء: كيف تخلق عملاء مخلصين لتعزيز معدل مبيعاتك وتحسين أرباحك؟
هل تساءلت يومًا لماذا يتمسك عملاء شركة أبل Apple بشراء منتجاتها دون عن باقي الشركات المنافسة؟! حتى لو قدمت شركات منافسة منتجات أفضل؟ لماذا لا يفكرون في شراء منتجات من شركات أفضل حتى لو كانت بسعر أرخص!؟ هذا الأمر متعلق بمصطلح هام في عملية التسويق والتجارة هو ولاء العملاء Customer Loyalty.
تعريف برنامج ولاء العملاء Customer Loyalty
برنامج ولاء العملاء هو مجموعة من الخطط التسويقية التي تتضمن منح مكافائات وهدايا العميل الأكثر إخلاصًا ولاءً من العلامة التجارية، وهو العميل الأكثر شراء لمنتجات وخدمات العلامة التجارية بين مختلف المستخدمين، فتقوم الشركة بمنحهم هدايا ومزايا فريدة عن العملاء الاعتياديين، وذلك بهدف تعزيز مبيعات الشركة، من جهة وبقاء العملاء لأطول فترة ممكنة، والأكثر تقبلا إذا كان هنالك عيوب في منتجات وخدمات العلامة التجارية.
أهمية برامج ولاء العملاء للشركات
تسعى الشركات لتعزيز علاقاتها التجارية مع العملاء ومستخدمي منتجاتها وخدماتها، وذلك بهدف البقاء لديها لأطول فترة ممكنة في ظل تصاعد المنافسة في الأسواق بين الشركات المختلفة، وهما ما يشار إليهم باسم العملاء الموالين، وهم شريحة العملاء الأكثر إقبالا على العلامة التجارية، ويمثلون ذراعًا تسويقيًا بشكل غير مباشر، لاستقبال عملاء جدد للعلامة التجارية.
لذلك ولاء العملاء تعد طريقة ذهبية لتحقيق هذا الهدف، وتتمثل أهميتها في الآتي:
- فئة العملاء الموالين هي الأكثر تقبلا لاستهداف الحملات التسويقية دون غيرهم.
- سعي العملاء الموالين للحصول على منتجات الشركة أكثر من غيرهم، بالتالي زيادة المبيعات، والأرباح بشكل ملحوظ عن باقي شرائح العملاء، ويكون هذا العميل مستعد للشراء بغض النظر عن سعر المنتج مقارنة بأسعار السوق.
- تعزيز الثقة بين العميل والعلامة التجارية تجاه أي منتج، فهو لن يحتاج للسؤال عنه أو المقارنة ما دام قد حصل على تجربة ناجحة سابقًا.
- يكون أكثر صبرًا في حالة تعرضه لمشكلة أو لتجربة غير مرضية، دون الاضطرار لتغيير وجهة نظره عن العلامة التجارية، أي الأكثر تقبلا للعيوب.
صناعة عملاء موالين للعلامة التجارية
لكي تقوم الشركة بتهيئة عملاء موالين لها، يجب أن تعتمد في تعاملاتها مع العميل على ثلاث عوامل هي:
تقليل جهد العميل
هي أن تكون تجربة العميل في غاية اليسر والبساطة، تمكن منه للوصول إلى الخدمات بكل سهولة.
جودة الخدمة
وهو شيء لا غنى عنه، فلن تنال الشركة أي ولاء ما لم سعى لتعزيز جودة خدماتها.
تعزيز التواصل مع العملاء
وهو مرتبط بخدمة العملاء والتواصل معهم، وهو العنصر الذي يخلق الحالة العاطفية بين العميل والعلامة التجارية، من خلال احترافية التواصل والمتابعة في سبيل وصول العميل لأقصى درجات القبول، لذلك يجب أن تكون خدمة العملاء على قدر عالِ من التواصل والمتابعة في أسرع وقت، وأن يكون التواصل في مصلحة رضا العميل لا بهدف الترويج للشركة، أو التبرير لحدوث المشكلات.
كيف تقوم الشركة بالحفاظ على ولاء العملاء؟
بسبب أهمية ولاء العملاء وفي ظل المنافسة بين الشركات، أوجب للعلامة التجارية طرح خدمات إضافية ومزايا، تعزز من درجات الولاء للعلامة التجارية، وتعزز من فرص شرائهم لخدمات أخرى، وذلك من خلال أكثر من طريقة
الخدمات المطورة: هي خدمات متوفرة خصيصًا للعملاء الموالين، تمنحهم مكافئات وهدايا عن تجربتهم المتطورة، أو في حالة شراء عند حد معين.
أولوية في الدعم والتواصل: يكون للعملاء الموالين دعم فني متجاوب أسرع، وعلى كامل الاستعداد للتواصل.
أولوية في الحصول على المنتجات الحديثة: وهو أن يكون للعملاء الموالين فرص أسرع في الحجز.
دراسة سلوك العملاء
يعد الاستثمار في برامج خدمة العملاء أمرًا أساسيًا أيضًا، حيث يمكن أن يوفر المزيد من الأفكار حول عملائك وعاداتهم الشرائية بشكل عام.
لذلك دراسة سلوك العملاء من المهام الرئيسية لأي شركة ناجحة من أجل معرفة نقاط القوة لتعزيزها، ونقاط الضعف لمعالجتها في سبيل تحقيق أعلى عوائد أكبر.
لذلك امتلاك قاعدة عملاء مخلصين أمر حيوي لاستقرار الأعمال على المدى الطويل والنجاح. الخطوة الأساسية لكسب ولاء العملاء هي القيام بواجبك، لأن الشركات التي لديها عملاء أكثر تفانيًا تجعل من أعمالها فهم المشترين وتكوين اتصال معهم، كما هو الحال مع أي علاقة،
قد يستغرق هذا وقتًا، ولكن هناك خطوات يمكنك اتخاذها لبدء بناء الثقة وكسب ولاء العملاء وهي: البقاء على اطلاع دائم بأحدث احصائيات سلوك العملاء من خلال التقييمات والتعليقات لفهم أفكارهم شكل أفضل. بذلك يمكنك إعادة تقييم تجربة العملاء لمعرفة أين يمكنك إجراء تحسينات وزيادة ولاء العملاء.
[…] أهمية برامج ولاء العملاء: كيف تخلق عملاء مخلصين لتعزيز … […]